如何正确处理危机公关 ——“达芬奇家具”事件危机公关案例分析某大学生 7 月 10 日国内奢华家居品牌达芬奇进口家具造假流程被央视曝光迅速成为大陆媒体与社会各界关注焦点标榜这 100%纯意大利制造的天价家居竟为广东东莞一小工厂生产家具“洋品牌”诚信问题遭受质疑。 央视在节目中指出达芬奇公司销售的这些天价家具并不像它们宣称的那样是 100%意大利生产 所用的原料也不是达芬奇公司宣称的名贵实木白杨荆棘根 更不像销售人员所说 为纯手工雕制的花纹而是用高分子树脂材料、大芯板和密度板根据模板压制而成。节目播出后达芬奇家具造假的消息迅速地在各大媒体网络中传播。 11 日新浪微博上出现一以“达芬奇家居股份有限公司”名字注册加有官方认证的用户出来澄清声称“达芬奇”只是家居代理公司并非产品制造商公司代理的意大利家居如卡布丽缇等为 100%纯意大利进口公司并不存在所谓的造假问题并斥诉央视在毫无证据的情况下对公司进行诬蔑要求央视赔礼道歉给个说法。 13 日达芬奇家具有限公司在北京召开情况介绍会达芬奇负责人以及达芬奇代理的美国、意大利品牌负责人均悉数到场。达芬奇 CEO 潘庄秀华表示其代理的意大利品牌均属原装进口而代理的美国品牌则并非完全产于美国产地包括印尼中国等等。

潘庄秀华在发布会上声泪俱下讲诉自己创业艰辛 但只字未提关于产品质量和赔偿问题 更有消费者打断美国厂商的发言 质问自己购买的上千万产品如何处理 但潘庄秀华示意发布会继续进行未予理睬。这位消费者高喊着“都是假的产品是假的发布会也是假的”然后愤怒离场。整个发布会没有留给记者提问的时间便匆匆结束。 事后 达芬奇公司发表一条附有一张公开道歉信图片的微博 称针对某些产品产地标注问题、质量问题以及不规范宣传问题公司虚心接受政府部门、媒体与社会公众的监督并已开展内部清查整顿工作。 22 日达芬奇家居再次通过微博和官方网站发出致顾客的一封公开信对社会关注的 9 大问题进行了回应承认其代理的部分家具确实是中国厂家生产出口至保税区“镀金”后再向国内“进口” 。达芬奇承认其宣传失实并表示问题家具可以退货及承担相应处罚。 25 日达芬奇家居开终于开通全国性的投诉热线正式面对消总是费者。但另一边相关部门的鉴定结果却迟迟不见踪影消费者的维权道路依然漫长。 8 月 3 日发布对《致媒体朋友的沟通信》 再次强调公司未伪造任何报关证明和原产地证明出口致保税区也不涉及违反法律的问题没有质量问题的产品一律不予退货。

并谴责“很多媒体报道都是以家居‘造假’为预设前提对此不能接受有部分媒体在未经核实的情况下妄下结论误导公众公司也是受害者。 ” 危机公关是企业经营管理中需要引起高度重视的一个问题 当前竞争激烈的市场中 一次危机处理不当都有可能导致一个经营十几年的巨资公司全面崩盘。 达芬奇家居事件的事后处理失当让整个公司陷入了一场不仅是质量的信任危机 更是一场商家道德的信任危机中 不仅丢掉了生意更有可能将赔上全部资产。危机处理到底有多重要该怎么做我们不妨从达芬奇家居公司司的危机处理做一个分析 一危机处理速度是关键。