写在前面：

如何对网约车服务质量进行测评，提出改善服务质量的相关措施从而保持其竞争优势，已成为网约车行业的首要任务。建立包含安全、可靠、效率、诚信、设施、服务6个维度20个指标的网约车服务质量评价指标体系。以苏州市为例开展服务质量测评并提出改进措施。

李晋

悉地(苏州)勘察设计顾问有限公司 高级工程师

网络预约出租汽车(以下简称“网约车”)作为交通运输领域分享经济(Sharing Economy)的一个典型代表，由于其用车便捷、支付方便、性价比高等优点，已成为人们出行的重要方式之一。然而，由于驾驶员进入门槛低、平台监管不严等原因，网约车在爆发式增长的背后不可避免地存在许多服务质量问题，例如驾驶员一边开车一边打电话、吃东西等危害行车安全的行为，预估的价格、时间与实际偏差较大，驾驶员的服务意识不高、服务态度较差，甚至出现性骚扰和人身伤害等事件，极大降低了用户使用网约车出行的热情。如何对网约车服务质量进行测评，提出改善服务质量的相关措施从而保持其竞争优势，已成为网约车行业的首要任务。

文献综述

国内外学者对传统出租汽车行业服务质量的研究较多，而对于新兴的网约车服务质量评价的研究相对较少，且大多通过对政府宏观层面的网约车服务管理规范的研究来提升网约车的服务水平。在传统出租汽车行业服务质量研究方面，文献提出应用SERVQUAL模型(Service Quality)对武汉市出租汽车服务质量进行评价的步骤和方法，同时提出改进出租汽车服务质量的相关对策。文献根据SERVPERF模型(Service Performance)，结合区间估计法，建立了服务质量的“重要性—表现程度”四象限矩阵，从而明确了杭州市出租汽车服务质量改善的重点。文献采用SERVPERF模型，从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量出租汽车乘客的感知服务质量，寻找出租汽车服务质量管理的难点和重点，从而为出租汽车质量管制提供决策参考。文献通过对乘客需求的大量调研，归纳并建立了出租汽车服务质量评价指标体系，并对沈阳市出租汽车行业服务质量进行测评，提出相应的建议对策。文献提出涵盖舒适性、便捷性、经济性、安全性、服务规范性5个维度的满意度评价指标体系，以及车容车况、运营规范性两个维度的绩效评价指标体系，进而构建出租汽车服务指数模型，并对武汉市出租汽车服务质量进行评价，结果表明出租汽车服务指数模型能够对出租汽车服务质量进行有效评估，有助于诊断出租汽车服务中存在的症结。

在宏观层面的网约车服务管理规范方面，文献从政府监管的角度出发，研究了网约车的兴起对传统出租汽车行业的影响，并指出监管部门不应该抑制网约车的发展，而是要制定完善的监管机制来应对可能存在的市场供需不稳定、出租汽车市场的垄断等潜在问题以及驾驶员背景调查和安全的问题。文献从网约车服务业存在的问题出发，分析了网约车服务行业法律规制的必要性，指出实行法律规制有利于对网约车服务行业的整体规范、有利于分享经济的实现、有利于明确网约车利益相关者的权利和义务，并提出了对网约车行业实行法律规制的建议。文献通过对网约车发展的规制现状及必要性进行研究，发现网约车服务在法律规制上还面临困境，主要包括法律规范不完善、平台监管不到位、网约车安全存在隐患以及对行业垄断和不正当竞争行为的制约不足等问题，并针对这些问题从法律角度提出对策建议。文献追溯了共享经济与网约车之本源，指出共享经济下网约车的发展必然性，在此基础上分析传统立法监管模式面临的挑战，并对中国网约车立法监管原则与规则进行纠偏与优化。

服务质量评价研究主要采用经典评价模型SERVQUAL和SERVPERF。SERVQUAL模型中的服务质量评价是建立在顾客期望服务质量与顾客感知服务质量比较的基础上，需要同时对期望服务质量和感知服务质量进行测量。相比之下，SERVPERF模型在维度和指标上并没有发生变化，其直接将顾客感知服务质量作为被评价对象的服务质量水平，使用时更简单方便且具有更高的信度和效度。这两种模型一经提出就得到学界的关注，并在国内外众多的服务行业中广泛应用。例如，文献将SERVQUAL模型应用于美国Airbnb消费者对服务质量满意度的影响研究中。SERVQUAL和SERVPERF模型在交通领域的服务质量测评中也有广泛应用，例如传统出租汽车、共享单车、铁路、网约车等服务质量测评。文献应用SERVQUAL模型，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五方面构建网约车服务质量评价指标体系，对重庆市网约车服务质量进行评价，并提出改进措施。文献基于SERVQUAL模型，从服务科学的角度研究网约车分享经济，构建了5个维度的网约车服务质量评价指标体系，对滴滴和优步进行服务质量测评并提出管理建议，为政府监管部门的监管政策和网约车平台的服务运营策略提供参考。

这些研究在构建评价指标体系时大多采用经典SERVQUAL或SERVPERF模型的5个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，未结合特定行业的具体属性对指标体系进行合理的调整。研究数据基本利用问卷调查方式获取，而问卷调查依赖于公众对其以往乘坐网约车经历的印象，无法准确体现实际用车过程中乘客的感知质量。因此，本文首先对SERVPERF量表中的维度和指标进行改进，建立包含安全、可靠、效率、诚信、设施、服务6个维度的网约车服务质量评价指标体系。其次，构建一套综合IPA分析法(Importance-Performance Analysis)、AHP法(Analytic Hierarchy Process)、问卷调查法的定量化网约车服务质量测评方法。最后，以苏州市为例，开展网约车服务质量测评，并以此为依据提出服务质量改进措施。

网约车服务质量评价指标体系

指标选取原则

为确保评价结果科学、合理，在选取评价指标时应遵循以下原则：1)全面性。选取的指标应尽可能涵盖网约车服务的各个方面，能充分反映乘客对网约车出行服务的各项需求。2)代表性。影响网约车服务质量的指标较多，应选取更具概括性、代表性的反映网约车服务质量的指标。3)独立性。选取的指标之间概念界限应清晰，易于区分，并且相互独立、无包含关系。4)可操作性。选取的指标应易于采集数据，且应避免选取网约车平台难以采取措施加以改进的指标。

指标体系

为了使评价指标体系科学、客观、系统、有效，本文基于SERVPERF量表构建网约车服务质量评价指标体系。由于SERVPERF量表并没有考虑特定行业的具体属性，有必要对量表进行调整以反映网约车行业的相关属性。以指标选取原则为指导，在对网约车服务过程中的各个环节进行深入分析的基础上，对SERVPERF量表中的5个维度22个指标进行删除、添加、合并、替换，建立包含安全、可靠、效率、诚信、设施、服务6个维度的网约车服务质量评价指标体系(见表1)。

表1 网约车服务质量评价指标体系

网约车服务质量评价方法

本文采用综合IPA分析法、AHP法、问卷调查法的网约车服务质量定量化测评方法。其中IPA分析法即“重要性—表现程度”分析法，将指标的重要性(指标权重)列为横轴(x轴)，将指标的表现程度(乘客评分)列为纵轴(y轴)，分别以两者总体的平均值作为x轴和y轴的分割点，将空间分为继续保持区(用户非常重视且对提供的服务感到满意)、过度表现区(用户不太重视但对提供的服务感到满意)、低优先级区(用户不太重视且对提供的服务感到不太满意)、重点改进区(用户非常重视但对提供的服务感到不太满意)4个象限(见图1)。

图1 IPA分析图

网约车服务质量评价的关键在于确定各指标权重以及乘客对网约车服务质量各指标的评分。

权重确定

采用AHP法确定各指标的权重。

1）建立层次结构模型。

以网约车总体服务质量为目标层，以安全、可靠、效率、诚信、设施、服务6个维度为准则层，以驾驶员安全驾驶情况、车辆一致性、预估与实际价格偏差等20个评价指标为指标层，建立层次结构模型。

2）构造判断矩阵。

通过征询交通领域专家、网约车平台、乘客等多方意见，对同一层次的各因素关于上一层次某一个因素的相对重要性进行两两比较，构造判断矩阵A=(aij)n×n。矩阵A为正反矩阵，即aij=1/aji，其中：aii=1, i=1, 2, ⋯, n, aij>0。

3）计算权重。

利用判断矩阵A计算相对权重值。对于各判断矩阵A的最大特征根λmax的特征向量，经归一化后记为W。W中的元素wij代表了同一层次的各因素关于上一层次某一个因素的相对权重值。

4）一致性检验。

定义一致性比率

CR=CI/RI，　　　          　　(1)

式中：一致性指标CI=(λmax-n)/(n-1)，λmax为n阶判断矩阵A的最大特征根；RI为随机一致性指标，查表可得。一般地，如果CRA的不一致程度在允许范围内，通过一致性检验，否则不具有满意一致性。

以目标层下各维度的权重计算为例。首先，以目标层为依据，对准则层各因素(6个维度)建立判断矩阵(见表2)。

表2 判断矩阵

其次，计算该判断矩阵的最大特征根和特征向量，并对特征向量进行归一化处理。经计算，最大特征根λmax=6.1702，特征向量经归一化后得到各维度权重值W=(0.33,0.13,0.22,0.17,0.06,0.09)T。一致性指标CI=(λmax-n)/(n-1)=(6.1702-6)/(6-1)=0.034 04，一致性检验比率CR=CI/RI=0.03404/1.24=0.0275

按同样的方法计算各评价指标关于各自所属维度的权重，最终结果如表3所示。

表3 网约车服务质量评价指标权重

指标评分确定

数据获取

2.1

乘客对网约车服务质量各指标的评分可通过线上问卷调查与线下跟车调查并行的方式获取。线上问卷调查根据评价指标体系制定合适的调查表，通过网上调查平台向公众发布问卷。该方法覆盖人群多、范围广，一般不需要署名，调查者顾忌较少，但调查结果依赖于公众对以往乘坐网约车经历的印象。线下跟车调查则采用掩饰观察法，即根据评价指标体系制定合适的调查表，安排第三方线下调查人员按规定实际约车、乘车，并在不为网约车驾驶员所知的情况下进行观察，根据观察结果填写调查表。该调查结果能较好地体现实际约车过程中乘客的感知质量，具有针对性强、回收率高、填写质量高等优点，但调查成本较高，不宜大规模开展。因此，融合两种调查方式的优点获取数据。

基于以上分析，在设计两种调查表时，应选择性地覆盖指标体系中的部分指标。例如车辆、驾驶员合规性(A2)指标，乘客在正常乘车过程中一般不会关注提供服务的车辆、驾驶员是否拥有道路运输管理机构发放的“网络预约出租汽车运输证”以及“网络预约出租汽车驾驶员证”，该指标在线上问卷调查中不予考虑，应该在线下做针对性的调查。因此，线上问卷调查表应覆盖表1中除A2，A3，D2，D3，E2，F1以外的全部指标，线下跟车调查表应覆盖表1中除F3以外的全部指标。此外，为使获取的调查数据更加客观、真实、准确，实际调查中还应遵循以下原则：

1）在调查问题选项设置上，由于级别较多的量表用词不易理解，应结合人们对具体问题的区分度来区别设置选项，且不多于5项。

2）在调查对象上，线上问卷调查的主要对象应为有乘坐网约车经验的乘客，且自己及亲人为非网约车行业从业人员；线下跟车调查的主要对象是网约车各平台产品的车辆及驾驶员，且调查人员在调查时应尽量坐在车辆后排，不向驾驶员透露或让驾驶员感知到正在进行的调查，避免驾驶员由于受到调查影响而刻意改变行为，导致数据获取失真。

3）在调查时间上，线上问卷调查应避免重大活动及节假日的影响；线下跟车调查应选取出行较为正常的工作日(星期二—星期四)，且调查时段应覆盖全天的交通状况，包括早高峰(7:30—8:30)、早平峰(9:30—10:30)①、晚高峰(17:30—18:30)、夜间(22:00—23:00)等，全面反映网约车在不同出行需求量以及路况条件下的服务质量。

4）在线下调查线路选择上，应选取里程相对长、途经道路类型多、覆盖区域广、连贯性好的线路，并避免调查起点位于火车站、汽车站等不允许网约车排队候客的区域。

5）在线下调查员安排上，应保证人员接受过必要的专业培训，此外，为了尽量统一评价标准、保障评价的客观性，每位调查员应对不同平台的网约车进行至少一次调查。

指标量化

3.2

指标量化采用十分制。调查表中问题分为两类，一类是只有两个选项的是非类问题，一类是有两个以上选项的非是非类问题。不同类型的问题，量化规则不同。

1）对于涉及交通安全的是非类问题，危害安全的选项赋值0分，未危害安全的选项赋值10分。例如，驾驶员安全驾驶情况(A1)指标中“驾驶员是否存在打电话行为”，选项“是”赋值0分，选项“否”赋值10分；车辆、驾驶员合规性(A2)指标中“是否有网络预约出租汽车运输证”，选项“是”赋值10分，选项“否”赋值0分。

2）对于服务、设施等非安全类别的是非类问题，提供好的服务、设施等的选项赋值10分，未提供好的服务、设施等的选项赋值6分。例如人性化服务(F1)指标中“驾驶员是否提前电话询问沟通”，选项“是”赋值10分，选项“否”赋值6分；驾驶员中途甩客或中途接客情况(D5)指标中，选项“是”赋值6分，选项“否”赋值10分。

3）对于非是非类问题，则根据选项数量均匀地对各选项赋分值。例如车内卫生情况(E1)指标中，对选项非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别赋值10分、8分、6分、4分、2分。

数据融合

3.3

线上、线下调查内容和提问方式存在一定差异，在指标量化后，需要设置相应权重将两种方式的调查结果进行融合。

1）线上调查成本较低，可调查大量乘客，调查更为全面。对于驾驶员绕路、中途甩客或接客、车内卫生情况、额外设施配置、驾驶员着装及行为礼仪等涉及全面性的问题的调查更加客观，在计算分值时可以赋予线上调查结果较大的权重。线上和线下调查权重分别取值0.7和0.3。

2）线下调查由调查员亲身体验，对于驾驶员安全驾驶情况、预估与实际价格偏差、下单至接单的响应时间、接单至接客的等待时间、打车成功率、高峰时段加价情况等针对性较强的问题的调查精度更高，计算分值时可以赋予线下调查结果较大的权重。线上和线下调查权重分别取值0.3和0.7。

案例分析

本文以江苏省苏州市为例，对滴滴出行、曹操出行、首汽约车、神州专车4家网约车平台9个产品(滴滴快车、滴滴优享、礼橙专车、曹操专车、首约畅享、首约舒适、首约商务、神州公务、神州商务)的服务质量进行评价，并提出各产品改善的建议。

调查实施与调查表回收

线上调查

1.1

线上问卷调查于2019年1月下旬发布，回收调查表1 743份，其中有效调查表 1504份(填写时间低于40 s、未在苏州市乘坐过网约车的乘客填写的调查表视为无效)。通过对有效调查表进行分析，得到网约车乘客对各平台产品的使用情况、家庭月收入、职业、是否拥有私人小汽车、乘坐网约车场景，以及每周乘坐网约车次数等基本特征(见图2)。可以看出：滴滴快车是使用最多的产品；使用网约车出行的大多数乘客的月收入都在2万以下；机关事业单位职工和企业职工两类群体是使用网约车出行的主力军；使用网约车出行的乘客大多都拥有私人小汽车；人们在外出办事时更容易选择网约车出行；大多数乘客每周使用网约车的次数不超过5次。

图2 网约车乘客基本特征

线下调查

1.2

线下跟车调查与线上问卷调查同时开展。调查时间覆盖全日的交通状况。调查线路选取里程相对长、途经道路类型多、覆盖区域广、连贯性好的8条线路(见图3)。考虑不同平台网约车数量的规模，对调查人员进行细化安排(见增强出版网络文件附表1②)。线下调查共回收调查表210份，在各平台产品间的分布情况如表4所示。

图3 线下调查线路设计

表4 线下回收调查表分布

服务质量评价

首先，分别统计线上、线下调查表中每个问题各选项的比例，并依据前文指标量化规则计算表1中各指标评分。其次，依据前文数据融合规则赋予线上、线下调查结果不同权重，计算乘客对网约车服务质量各指标的评分。由图4可以看出：

图4 网约车平台产品各维度服务质量得分

1）滴滴快车、首约畅享在安全维度的得分较低。滴滴快车在驾驶员安全驾驶情况和车辆合规性两个方面表现较差，导致其在安全维度的得分较低。该产品线下的100份调查表中，出现不安全驾驶行为的有30份，且不安全驾驶行为主要为看视频、玩手机(13份)和打电话(11份)，未办网约车运输证的有43份。首约畅享在车辆合规性方面表现较差，导致其在安全维度的得分较低。该产品线下的32份调查表中，未办网约车运输证的有10份。总体而言，线下的210份调查表中，出现不安全驾驶行为的有43份，占20.5%；未办网约车运输证的有58份，占27.6%，存在于滴滴快车、滴滴优享、首约畅享、神州公务这四种产品中。

2）首约畅享、神州公务在可靠维度的得分较低。首约畅享预估的里程、神州公务预估的价格和时长均与实际偏差相对较大，导致两者在可靠维度的得分较低。

3）首约舒适、滴滴快车及首约畅享在效率维度的得分较低。这与各产品的车辆供给、乘客需求有关。滴滴快车车辆总体较多，其打车成功率相对较高，但由于产品用户较多、同时约车的乘客需求较大，其响应时间相对较长，导致效率维度得分较低。首约畅享和首约舒适车辆相对较少，其打车成功率较低，且接单车辆一般会距离乘客出发地相对较远，导致接单至接客的等待时间相对较长，使得效率维度得分较低。

4）首约舒适、首约畅享、神州公务及神州商务在诚信维度的得分较低。分值的相对差异来自线上调查乘客的评判，在线下调查中均未发现不诚信行为。以首约舒适为例，其线上收集的85份有效调查表中，38份认为经常存在高峰加价，42份认为经常绕路，37份认为经常中途接客、甩客；而在线下调查过程中，各平台均未出现这些情况。这可能是由于公众对首约畅享、首约舒适、神州公务及神州商务几个产品的品牌认知度不高，对费用、线路等存在理解偏差，潜意识做出较低的评价。

5）滴滴快车、首约畅享在设施维度的得分较低，神州商务、首约商务以及礼橙专车在设施维度的得分较高。分值的相对差异主要在于车内卫生情况和车辆档次的评分。评分结果与产品本身的定位相一致。

6）滴滴快车、首约畅享、滴滴优享在服务维度的得分较低。分值的相对差异主要在于人性化服务、驾驶员着装及行为礼仪上。总体来看，在服务方面得分高的产品，其费用也相对较高。

综上所述，首约舒适在安全上表现最好，礼橙专车在可靠和服务上表现最好，神州公务在效率上表现最好，曹操专车在诚信上表现最好，首约商务在设施上表现最好。

最后，利用各维度服务质量得分，结合表3中的权重值绘制各产品IPA分析法的散点图(见图5)。图中第IV象限为重点改进区，落在该区域的是用户非常重视但对提供的服务感到不太满意的指标，需要平台重点对待并改进。例如，滴滴快车指标“车辆、驾驶员合规性(A2)”落在第IV象限，说明用户对车辆、驾驶员合规性非常重视，但是滴滴快车在该指标上得分较低，有必要重点改进。

图5 各产品IPA分析图

产品改善建议

1）滴滴快车。

该产品在可靠、效率、诚信方面表现较好。安全方面，建议加强车辆、驾驶员合规性的核查，逐步规范目前未办理运输证和驾驶员证的网约车，加强安全驾驶行为方面的培训与管理。设施及服务方面，建议驾驶员改善车内卫生情况以及言语、行为，提高服务意识。

2）滴滴优享。

该产品在安全、可靠、效率、诚信方面表现较好。设施和服务方面，虽然明显优于滴滴快车，但与首约舒适、曹操专车等类似产品相比尚存在一定差距。建议适当提高车辆设施配置，并且驾驶员在接单后尽量与乘客提前电话沟通，加强服务意识，进一步提升服务水平。

3）礼橙专车。

该产品在服务质量上整体表现较好，但若附近暂无车辆则呼叫按钮为灰色而无法打车，影响乘客体验。建议平台增加预估接驾时间功能，乘客可根据实际情况选择是否等待。

4）曹操专车。

该产品在服务质量上整体表现较好，但在夜间打车成功率较低，仅为61.5%。建议平台通过合理调配，适当提高夜间的车辆投放规模，保证服务质量。

5）首约畅享。

该产品服务质量总体表现较为一般。尤其是可靠方面，建议改进预测算法，提高行程时间及费用的预测精度。

6）首约舒适。

该产品服务质量整体表现较好，但效率方面打车成功率较低，建议通过优化运营等方式合理调整不同时段的车辆投放规模，进一步提升服务能力。

7）神州公务。

该产品在安全、效率、设施、诚信、服务方面表现较好，但可靠方面预估的时间、费用与实际出入较大。建议改进预测算法，提高行程时间及费用的预测精度。

8）首约商务和神州商务。

这两个产品整体服务质量较好，建议继续提升人性化服务，加强商务出行服务优势。

写在最后

本文依据网约车行业的服务特性，以经典评价量表——SERVPERF量表为基础，构建网约车服务质量评价指标体系，并建立一套综合IPA分析法、AHP法、问卷调查法的定量化网约车服务质量测评方法。为验证指标体系和评价方法的有效性，以苏州市为例，对滴滴出行、曹操出行、首汽约车、神州专车4家网约车平台9个产品的服务质量进行评价，并根据评价结果提出不同产品改善服务质量的建议。未来可结合巡游出租汽车的服务特性，在网约车指标体系基础上，构建出租汽车服务质量评价指标体系，实现网约车与巡游出租汽车服务质量的比较，更好地促进出租汽车行业的发展。

注释：

Notes:

① 平峰时段特征基本相同，因此采用早平峰作为平峰时段的代表，并可以降低调查成本。

② 该文的增强出版网络文件可在中国知网(http://www.cnki.net/)在线阅读和下载。