2. 当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身用品意外损坏后，可由（）帮忙修理。3. 在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。4. 按国际惯例，结账时间一般为（）。5. 酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。6. 目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）种。7. 旅行支票通常由（）为便利国内外旅游者而发行。8. 若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。9. 客人推迟离店，要与（）联系，检査能否满足其要求。10. 引领客人应在客人（），距离1～2米。11. 欧美国家的“ Porter”指的是（）。12. 下列不属于前厅礼宾服务内容的是（）。13. 当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。14. 下列不属于前厅礼宾服务内容的是（）。15. 下列关于客人提取寄存的行李的服务，不正确的是（）16. “准确登记一收取行李一行李装车”属于（）行李服务程序。17. 前厅部机构设置的原则是（）18. 前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）19. 前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。（）20. 问讯员提供访客查询服务通常不超过（）21. 一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）22. 按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可控制在（）23. 为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要任务。24. 前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效距离为（）。25. 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与（）取得联系。26. 前厅部的首要功能是（）。27. （）是酒店形象的具体体现。28. 若遇雨天, 门童要为客人提供（）。29. 当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的（）。30. 当客人提出换房要求时, 应到（）申请。31. “doorman”指的是（）。32. 商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。33. 替客人泊车服务是（） 设立的服务项目。34. 将客人行李卸下车, 请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。35. 西方客人忌讳带有（）字的楼层或房号。36. 对于（）内仍找不到收件人的邮件、信函, 则将该邮件、信函退邮局处理。37. （）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。38. 越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。39. 当话务员结转客人电话之后，如对方无人接听，在铃响（）后，应向客人说明。40. 控制房态往往采取（）核对的方法。41. 销售计划执行后，管理人员应根据既定的销售绩效标准进行（）42. 鱼尾式报价方式适合于（）。43. 客史档案能够提高酒店经营决策的（）。44. 影响客房定价的首要因素是（）。45. （）是酒店或前厅部培养业务的一种重要手段。46. （）是服务的最高境界，是酒店服务的发展趋势。47. 由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（）有权力批准。48. 在处理客人投诉时，不应持有的态度是（）。49. （）是酒店所有销售产品中最为重要的部分。50. 以下不属于服务和管理质量投诉范围的有（）。51. 目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。52. （）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括顿午餐或晚餐的费用。53. 国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。54. 保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。55. 下列（）不属于前厅部的必备设备。56. 下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。57. 酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。58. 客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知（）。59. “checkin”意思是（）60. 下列（）不属于总机服务范围。61. 饭店处理客人投诉一般由（）负责。62. 饭店最有影响的活广告是（）63. 根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。64. 保证类预订的核心是（）65. 当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的?（）66. 对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（）。67. 前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。68. 下列判断不正确的一句话 是（）69. 团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。70. 在办理人住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。71. 结账一般要求在（）分钟内完成。72. 客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。73. 对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（）分钟后再叫-次。74. 以下服务项目不属于酒店总机房负责的有（）。75. 需给住客留言的电话一律转到（）。76. 打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。77. 打印服务中，文件打出后，应请（）校对。78. 传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。79. 传真发送服务中，首先要问清楚（）。80. 在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。81. 为住客过生日，首先应（）。82. 处理客人投诉时，应保持（）的心态。83. 客人的包价类别、所用客房，客人的信用程度、账号、喜欢使用的设施等属于（）。84. 客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于（）。85. 客人的信用程度、喜欢使用的设施等属于（）。86. 双锁房的英文名称是（）。87. 外宿房的英文名称是（）。88. 当客人退房时，房间状态由OCC转变为（）。89. 以目标收益率为定价出发点的定价方法是（）90. 在收费方式中，“欧洲式”的英文简称是（）。91. 二份好的酒店客房销售计划，应是实现酒店战略营销目标的（）。92. 职业道德是人们在职业工作和劳动中应遵循的与（）紧密相联系的道德原则和规范总和。93. 目前，在我国可兑换信用卡有（）。94. 向宾客确定付款的方式的目的是（）。95. 问讯员在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按其性质分成（）等。96. 对于（）等邮件、信函，问讯员应尽快转交客人。97. 总台应定期在（）的监督协助下，统计丢失及损坏的客房钥匙总量。98. 以下哪些属于前厅部的服务项目（）。99. 前厅部组织机构设置可分为（）。100. 小型酒店前厅部组织机构包括（）。101. 前厅部总台设计的外观有（）。102. 以下哪些属于前厅部员工必备的素质（）。103. 电话总机房设备可用于提供（）。104. 以下属于客人向酒店预订的方式的有（）。105. 客人采用何种方式进行预订, 受（）的制约。106. 传真预订的特点是（）。107. 合同担保所签订的合同内容包括（）。108. 客人抵达前夕, 酒店要做好准备工作, 这时常使用的表格有（）。109. 预订员获悉客人的住宿要求后, 应将（）等信息填入客房登记单。110. 判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括（）。111. 在处理预订更改和取消时，预订员应（）地对客服务。112. 前厅部是负责（）及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。113. 当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告（）。114. 酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的（） 和对VIP 客人(B)的规格。115. 行李员在搬运行李时,（）等物品, 应注意让客人自己拿。116. 行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍（）。117. 行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作（）。118. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是（）。119. 为确保客房现状显示系统的准确性，应做好（）之间的信息沟通。120. 酒店通常对未经预订而直接抵店的客人收取预付款，但以下哪些类型的客人可例外（）。121. 如遇到查询住客房号的电话，话务员的正确服务方式为（）。122. 服务的最高境界和酒店服务的发展趋势是（）。123. 下列选项符合茶艺师坐资要求的是（）。124. 在为宾客引路指示方向时，下列举止妥当的是（）。125. 行李员送行李时上下楼使用客用电梯。（）126. 每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。（）127. 152.贵重物品寄存时，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第一联呈交客人。（）128. 153.贵重物品寄存时，母钥匙则留在总台接待处保管。（）129. 154.收取行李时，如客人不在房间内，又未将行李放在房间外面时，应及时报告领班解决。（）130. 155.商务行政楼层提供的下午茶服务只针对住店客人。（）131. 156.对于常客和有特殊要求的客人，前厅接待员在排房时也应和其他宾客一视同仁。（）132. 157.分检的邮件、信函可直接转交给客人，以提高服务的效率。（）133. 158.对于“死信”的处理，问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索，以便将信件交给客人。（）134. 159.若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限制而有其他消费时，应将其消费记入其团队账户。（）135. 160.国际金钥匙协会组织对金钥匙最基本要求是有敬业乐业精神。（）136. 161.若容人遗失了保险箱的分钥匙，酒店一般不需要客人赔偿。（）137. 162.为减轻饭店的工作压力，在通常情况下，礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。（）138. 163.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可以因与客人“面熟”而省略必要的手续。（）139. 164.护顶顺序正确的是后排坐副驾驶后的座位一后排坐驾驶员后的座位一副驾驶的座位。（）140. 165.门童在送行服务时，站在汽车斜前方1～1.5米的位置，怀着感激心情，挥手向宾客告别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。（）141. 166.散客行李服务主要是针对12人以下的入住宾客提供的相关服务，其服务内容主要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。（）142. 167.前厅礼宾服务处的委托代办服务范围较广，其中，可由迎宾员协助客人在饭店规定的公共区域内呼叫寻人。（）143. 168.装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面。（）144. 169.在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧，同时眼睛注视着客人。（）145. 170.三星级以上的酒店一般都设有“商务行政楼层”。（）146. 171.总台负责长住客户的工作人员应每日结算一次长住容人的账目。（）147. 172.在商务行政楼层，要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。（）148. 173.任何情况下，住宿登记表都必须由客人自己填写。（）149. 174.客人离店，若带走客房内物品并不承认时，可要求客人打开箱子检查。（）150. 175. 前厅部属于酒店主要的营业部门。（）151. 176. 前厅部的主要机构均设在酒店的办公区域内。（）152. 177. 酒店大门外的空旷处，通常设置有一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。（）153. 178. 酒店业务活动中心是客房部。（）154. 179.各种规模的酒店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。（）155. 180.前厅大堂是每位客人抵离店的必经之地。（）156. 181.总台一般位于酒店的一楼大堂，位置不要太显眼。（）157. 182.前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧, 就应该立即处理, 将(人的不满或担忧化解。（）158. 183.人际交往中，前厅部员工一般不要接受客人赠送的礼物。（）159. 184.准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。（）160. 185.客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。（）161. 186.为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服务, 而把精力放在其他方面。（）162. 187.预付款一般为所订客房的一夜房费。（）163. 188.前厅服务员受理“面谈预订”时, 应尽量向客人确认住宿天数、抵离店时间等, 并将其预订的房号告知客人。（）164. 189.婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求, 意味着对客服务的中止。（）165. 190.真诚守信是一种社会公德，它的基本作用是提高技术水平和竞争力。（）
