“集各方之智，聚各界之力”。济南日报·爱济南客户端与济南市12345市民服务热线联合开设《我的家在变化》融媒栏目，聚焦12345热线办理过程中的热点问题，将基层治理优势转化为城市软实力提升的善治效能。
“小区门口能不能增加一条接驳地铁的公交线?”在地铁4号线开通前，家住历城区凤新路附近的市民王女士通过12345市民服务热线表达了自己的期盼。针对这一民生诉求，济南公共交通集团有限公司及时落实。地铁开通当日，优化后的社区公交558路已在站外就位，切实打通了市民地铁出行的“最后一公里”。这种“需求走在建设前，服务跑在运营前”的体验，正是济南公交从“接诉即办”向“未诉先办、主动治理”转型的生动缩影。
近年来，济南公交集团将12345市民服务热线，视为优化服务、驱动转型的核心资源。通过体系重构、机制创新与数据赋能，不仅高效解决市民“急难愁盼”，更前瞻性地捕捉潜在需求，推动公共服务从“被动响应”向“主动供给”跨越，走出了一条以热线驱动治理现代化的特色路径。
搭建“大客服”体系，让民声“听得见、汇得全”
据悉，为系统化响应市民诉求，济南公交在全国同行业率先进行机构改革，构建起“集团—分公司—车队”三级联动、统一管理的“大客服”体系。
在巩固传统热线阵地的同时，济南公交积极拓宽市民诉求汇聚的广度与深度。线下，300余人的“出行管家”团队主动走进社区、地铁站，开展体验式调研;线上，微信、微博、抖音等新媒体，“369出行”APP、官网建言献策平台，形成了“十位一体”的全渠道服务矩阵。确保市民的每一条建议和需求，都能被有效捕捉、及时传递。
创新“快处置”机制，让诉求“办得快、分得准”
为提升响应效率，济南公交与济南市12345市民服务热线高效联动，创新设立“公交专席”与“公交+地铁双网融合专席”，并建立“市民—12345—承办单位”三方通话机制，实现简单咨询“即时答”、复杂诉求“精准转”。
针对市民来电咨询高频事项，济南公交着力打破内部数据壁垒，将“智能调度系统”“消费查询系统”“车辆ERP综合管理系统”“智能监控系统”等常用业务系统，与热线“智能客服云平台”深度融合。话务员可在同一平台界面一键跳转查询多个系统，实现车辆位置、班次计划、票价政策等信息的实时调取，大幅提升在线解答效率和准确性。同时，上线IVR自助语音查询、AIcall智能客服机器人等智能辅助功能，为市民提供7×24小时自助查询服务，有效缩短在线等待时长。充分发挥“话务调度系统”功能，动态调配人力资源，确保热线“接得更快、答得更准、办得更实”。
记者了解到，对于跨部门、职责交叉的疑难诉求，济南公交集团建立了“联席会议”机制，制定涵盖300余项业务的《职能单位职责清单》，按照“首问负责、沾边即办、协同处置”原则，推动问题高效解决。这一系列机制创新，筑牢了诉求办理的“责任网”，确保市民关切“件件有着落、事事有回音”。
强化“数据赋能”研判，让难题“挖得透、治得本”
此外，济南公交格外重视市民诉求数据的深层价值，建立“日梳理、周分析、月研判”的常态化机制，从市民诉求中精准定位出行痛点、服务堵点，靶向优化公交线路、运营时刻等举措，让公交服务更贴合市民实际出行需求。热线中心每日形成《今日关注》，每周聚焦热点形成《本周关注》，每月进行系统性研判形成《本月关注》及《问题督办》专刊。
工作人员告诉记者，这些分析材料将直通集团党委和决策层，为民意驱动的科学决策提供真实依据。同时，济南公交常态化开展“马路边党委会”“体验式调研”活动，济南公交集团班子成员及管理人员定期深入车厢、站牌，以“乘客视角”还原诉求场景，直击现场了解具体情况，面对面听取市民乘客意见，并联合属地社区、街道等多部门现场联动，推动问题从根源上得到有效解决。2025年，济南公交热线工单总量同比下降24.81%。
践行“未诉先办”理念，让服务“跑在前、暖到心”
“未诉先办”的关键，在于把服务关口前移。济南公交在多领域实践中主动预判需求、提前破解难题。在应对雨雪等特殊天气时，济南公交主动前置服务，提前录制服务提示视频，通过媒体平台广泛发布。同时，在“369出行”APP内对受影响线路设置弹窗提醒，方便市民乘客第一时间掌握运行变化，提前规划行程。
2025年年底，济南在轨道交通建设领域迎来重大进展。记者了解到，早在济南地铁成网规划阶段，济南公交便提前布局线网优化，用模式创新破解出行痛点。针对部分社区线路“高峰挤不上、平峰空跑车”的供需失衡矛盾，济南公交试点推出“街区约巴”响应式服务，居民通过手机APP预约或社区实体呼叫按钮，就能“随叫随到”，让公交出行更具灵活性。
随着地铁线路逐渐串联成网，济南公交的接驳布局系统化推进。一方面，新开大量地铁接驳专线，填补地铁站与社区、园区间的“空白段”;另一方面，大规模优化调整既有线路，使公交站点紧密衔接地铁出入口，最近距离不足20米，“出站即见站”成为现实。截至目前，专门对接地铁的公交线路已超280条。
硬件衔接不断完善，信息融合同步深化。上百个公交站点完成优化改造，大量设置在距地铁口50米范围内，并配有清晰的换乘指引;智能电子站牌同步显示公交到站与地铁班次信息，打破“信息孤岛”;车厢线路图改以地铁站为核心进行标注，语音播报增加换乘提示，力求让乘客“看得明白、听得清楚”。
地铁开通后，济南公交还通过热线数据持续监测需求变化，对部分地铁接驳线路采取增开区间车、灵活调整发车频率等动态调度措施，使服务始终与需求同步。
从特殊天气预警、社区微循环创新，到地铁接驳的系统化布局与动态优化，济南公交完成了一个又一个完整的“未诉先办”闭环。展望未来，济南公交将继续坚持以人民为中心，深化“主动治理”模式，让热线民声持续转化为服务升级的动力，让“百姓专职司机”的品牌成色更足，为济南加快建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会贡献更加温暖、高效的公交力量。(济南日报·爱济南 记者：宋嘉祎)
