前台接待流程及重要性

汽修10301班唐克锋

学号;10025399

汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满意度起着关键性的

作用。是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本

公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。随着汽

车业的发展,售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的

主要人物,角色的重要性受到关注,此岗位近年来也成为热门岗位之一。

前台接待对提高客户满意度起着关键性的作用,4S店前台接待的工作职责

负责售后前台接待与服务的工作,执行并实施前台操作规范,直接对售后服务经

理负责;负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥善处理客

户投诉,不断提高客户对服务的满意度;

第1章前台工作简介及流程

售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅

关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意

前台接待工作的概述

工作内容:(1)见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具(笔

与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出

车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。

同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引

导客户把车停放到位。(3)简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼

貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或

进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我

方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单

或预约单的,应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我

公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求,填写

“维修单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。

工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有

“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用

茶”,以表示我待客礼貌诚忱。

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前台接待工作的基本流程

第一步:预约要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂维修客户严

格区分开。

第二步:接待客户将车辆停好后,由引导人员将其带入维修接待区域并根

据公司要求介绍给某个接待人员

第三步:打印工单。工单是一个合同,即保证了客户的利益又保证了公司

的利益。

第四步:实时监控。就是监督工作的进程,不仅保障了客户的车完好无损

同时有保证了自己保质保量、准时完成任务。

第五步:终检。即车辆维修完成后,由接待人员对照查车单检查车辆。包

括,工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。

第六步:交车说明。热情完整的将客户的车交还给客户。

第七步:送客户,

第八步:信息反馈。针对回馈信息,及时改进流程,做到真正的“以人为

本;持续改善”。

第2章前台接待工作流程的详解

预约

此步骤最重要的是:要让预约客户享受到预约的待