一、处理注意事项

1.顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。

2.通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。

3.在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。

4.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或店长进行处理）。

二、具体解决措施如下：

1、属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请超市部经理核准后，由中心负担。

2、属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。

3、属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。

4、属店内设施造成顾客伤害的，通知经（副）理或值班经理，伤势轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，送医院急救，并致歉慰问及处理。

5.在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报超市经理进一步协商解决。

6.服务台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存，便于查询与统计。

存/取包作业流程

存/取包作业流程描述

1.顾客在进入卖场前，要先到服务台进行存包。

2.服务台人员将两个相同号牌的其中一个号牌系在顾客的包裹上，放入寄存柜。

3.将另一个相同号牌交给顾客，并提醒顾客收好。

4.顾客购物完毕后，持存包牌到服务台取回包裹。

5.服务台人员接到顾客存包牌，必须进行号牌核对，并要求顾客描述存包的颜色，确保从正确的寄存柜中拿出相应的物品。

6.如顾客丢失号牌，应保留余下的一个号牌。同时，请顾客描述所存物品进行核查。

7.核查无误后，要求顾客交工本费伍元整，请顾客签名确认，同时，给顾客开据收据。

8.核对完毕，将所存物品上的存包牌取下，与另一个存包牌一起放入寄存柜中，将寄存物品归还顾客。

9.闭店后，应确保每张同号存包牌都放回相应寄存柜，如有顾客未取 物品，将物品交至中心处理。

顾客退/换货作业流程

顾客退/换作业流程描述

1.顾客持销售小票以及退/换的商品至服务台。

2.工作人员判断是否符合退/换货条件《商品退/换货须知》,并坚持“四为主”原则：

可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。

3.如果符合退/换货条件请顾客防损组长确认。

4.在销售小票上标住“退货”或“换货”。

6.防损员与顾客一起，到卖场进行换货。

7.将收银小票和商品一起到收银台进行结算，退换货小票交给收银组长。

7、将顾客带至出口处离开。

10.下班后与收银组长核对退/换货小票，并在收银系统上进行信息的录入。