临近2010年春节，国内热水器、燃具等家电市场迎来了久违的销售旺季，随着北方寒潮的持续加强，热水器、燃气具等产品的销量不断拉高，有关数据显示，2009年12月份热水器销量同比增长10%，触觉敏锐的商家借势掀起寒冬促销、岁末回馈消费者等活动浪潮，为2010年迎新春热水器、燃具产品旺季销售添薪。而作为国内燃气具、热水器产品的行业领军品牌——中山华帝股份有限公司，则在产销两旺的2010之初，其用户服务管理中心向全国各网点全力发布其售后服务体系，统一华帝安装、投诉、维修电话——400-888-6288，在维护消费者权益同时，也对全国数千名华帝售后服务人员落实“0.5小时反馈机制建设”。

华帝客户服务中心总监李贱根提出，根据国内一些消费者投诉网站的数据显示，家电行业的投诉比率占了所有投诉份额的20%，在高需求带动高销量情况下，高销售后带来的高维修率如何解决?如何管理好家电市场这一最后的薄弱环节，成为摆在所有家电企业、厨卫企业面前的难题。为此，华帝自2007年开始强化售后体系建设，并最终在2009年铺开到全国所有华帝销售网点，逐步落实华帝股份公司黄启均总裁提出的为华帝消费者“快速服务”的要求，并已实现0.5小时联系用户，24小时上门处理;100%跟踪服务情况的“三阶段服务”。

在家电、厨卫行业售后服务市场尚杂乱无序之时，华帝向全社会公布的售后、维修、投诉唯一电话——400-888-6288，实现了统一归口管理，并以400-888-6288引导全国数千网点“快速服务体系平台”，从而走在了所有厨卫行业的前列。

“400-888-6288”为华帝唯一售后、维修服务电话

作为中国消费市场相对成熟的厨卫行业，随着厂家销售渠道的完善，地盘不断扩张的同时，无序的售后服务市场，成为其体系化建设的短板。

对此，华帝新闻发言人罗斌表示，早在2008年，华帝公司用户服务中心就着手筹备售后服务全面提升计划，其中，“快速反应、高效服务”的呼叫中心的成立和在全国范围内大力推行532服务进阶工程拉开了华帝品牌提升计划的帷幕，而全国统一的24小时售后服务热线400-888-6288是支撑成个售后服务体系高速运转的关键通道。

华帝中山用户管理中心管理人员在采访中提及，目前，华帝股份用户服务中心用户管理系统已实现''经销商-用户-呼叫中心-服务网点''之间的服务信息集成化，“ 一旦顾客的服务需求信息通过400-888-6288进入呼叫系统，将快速地传递至用户所在区域服务网点，由服务网点派单快速上门解决用户问题。

“快速服务”展现华帝奥运标准

华帝统一售后服务热线400-888-6288的建立，标志着华帝拉开升级全国售后服务水平的全面提升。自2009年7月开始，华帝公司已在全国范围所有一级经销商及其所管辖的各级售后服务网点开始执行“速度服务”，以更好地提升售后服务整体水平，为产品的销售搭建快速反应的后勤平台。

这次在2010迎新春之际，华帝用户服务中心再次完善并正式并推广《华帝用户服务形象管理手册》，旨在统一全国终端的售后服务形象，为用户展现高素质、专业的售后服务队伍，真正实现华帝售后“速度服务”，更好的体现华帝的品牌理念：“幸福生活原来是真”。

目前，华帝公司用户服务中心要求全国服务网点对“速度服务”的理念及内容认真学习，大力推广并进行广泛的应用。从售后服务工程师的名片、工作证的佩戴，着装的要求，到所有终端售后服务的VI系统都统一规范，再到接到用户任何需求给予用户回复的时间等等，这些在“速度服务”规范里有明确的要求。

“企业的售后服务不应是救火队，而应是为消费者提供增值服务的机构。”李贱根如此强调。

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