潮新闻客户端 记者 施雄风
挂号、候诊、检查、取报告……就医流程几经简化，但对第一次来到大医院的外地患者、独自就医的老人，或是有特殊需求的人群来说，一次就医过程中仍可能遇到一些疑问。
今年5月，滴滴在杭州推出陪诊服务。目前，服务主要覆盖门诊、急诊场景，从就诊前确认医院、院区和科室，到院后的挂号、候诊、检查、取报告等环节，为患者提供流程上的协助。4个多月的运营中，大量订单带来了真实反馈。大家找陪诊师，是希望在医院里有一位靠谱的人陪伴，帮助节省时间、少走弯路，而这种帮助又不仅仅是流程上的“代劳”。
受访者供图
“陪诊师是一份能够切实帮助他人的职业”
胡海军原本从事服装生意。因家中有人患过大病，她前后陪护就医12年，在医院里进进出出，对流程熟稔于心。去年，她考取了陪诊师证，5月底加入滴滴，“对一些外地患者来说，杭州大型医院院区大、科室多，提前熟悉路线和流程，可以让他们少花一些时间在寻找和等待上。”
有一次，一对来自淳安的夫妻到杭州城区看病，女儿因工作无法陪同。接单后，胡海军提前熟悉医院路线和科室位置，当天陪同二人完成挂号、候诊、检查等环节，尽量减少在医院里的来回奔波，也帮助他们按计划返程。还有患者从江苏到杭州做检查，一家人希望当天完成就诊后返回。面对这类患者，胡海军会提前了解检查项目和医院布局，熟悉各科室位置，再根据实际情况做好流程衔接。
“有些患者专程从外地赶来，希望尽可能在一天内完成检查和就诊。对他们来说，节省时间、减少奔波，是比较实际的需求。”胡海军说，陪诊师最基本的工作，就是尽可能把这些非医疗环节理顺。
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而在滴滴陪诊师邓立阳接触的患者中，陪诊的意义则落在另一面。
邓立阳学的是护理专业，曾有医院工作经历。一次，她接到一名来自新疆、独自在杭州生活的视障青年的订单。对方因腹部不适到医院检查。接单前，她先电话确认医院院区和具体需求，并提前考虑患者行动不便的情况。
到了医院，她陪同患者完成就诊流程，在人流密集处及时提醒，并帮助患者与医生沟通。检查结束后，由于患者无法自行查看检查结果，她又逐项为其读出报告内容。“对于这样的患者来说，需要的不只是有人带着走流程，还需要有人帮助他获取信息、理解信息。”邓立阳说。
她还曾陪同一位异地就医的老人复诊。老人患有食管癌，女儿不在本地，自己又不熟悉普通话，对医院自助设备、就诊流程以及医生的一些解释理解起来比较困难，心情有些紧张。陪诊过程中，邓立阳一边协助完成就医流程，一边与老人沟通，并及时与家属保持联系。这些经历让她感受到，对部分患者而言，就医过程中真正困难的并不是某个具体环节，而是身处陌生环境时产生的信息障碍和心理压力。
“有些患者在陪诊服务结束后，仍会在沟通群里询问用药和复诊问题，我也会按照医嘱一一复述。”胡海军说，这些事早已超出订单本身，但她把陪诊师视为一份能够切实帮助他人的职业。虽然收取报酬，但本质上是在患者最需要的时候提供支持，因此她从中获得的满足感，远超一般的服务交易。
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“不越过医疗边界，陪诊服务才能走得更远”
这样的需求，在医院一线并不陌生。
2024年，在国家卫健委于全国组织开展“改善就医感受提升患者体验”主题活动的大背景下，浙江省中西医结合医院（杭州市红十字会医院，以下简称“红会医院”）便开始自主开展陪诊服务，主要面向老年患者，是杭州最早开展此类业务的医院之一。此前，医院方面发现，尽管就医流程一直在向简便化改进，一些老年患者在电子医保码、自助设备及线上服务等环节仍存在困难。
“不会操作设备、不清楚下一步该去哪儿、听不明白复杂的医疗信息，甚至因一次次询问和寻找而焦虑。”红会医院副院长张国兵认为，医疗服务的普惠不仅应体现在技术和资源层面，也应体现在对患者实际就医困难的回应上，“医疗服务既要实现技术普惠，也要体现人文普惠。当技术鸿沟越拉越大，普惠如何落地？对老龄社会来说，这是必须回答的问题。”
提供陪诊服务期间，红会医院还曾接到市民通过市长热线打来的表扬电话，希望此类服务能够进一步推广。这样的反馈也让医院看到，患者对这类非医疗环节的支持确有需求。
这也是红会医院愿意探索接纳社会力量在院内开展陪诊服务的原因之一。此前，红会医院的陪诊服务主要依靠院内职工完成，每日可承担的单量有限。滴滴陪诊进入后，医院为相关服务提供了空间。目前，滴滴陪诊在杭州 5 家医院设置服务驻点，患者除了手机下单预约外，也可联系驻点服务台办理陪诊服务。
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陪诊师进入医院，首先要过的是“熟悉关”。红会医院会主动带滴滴陪诊师熟悉医院整体流程，包括科室分布、检查地点，以及不同时间段的就诊高峰与空闲规律。在张国兵看来，这种配合是必要前提；否则，陪诊师不熟悉医院环境，服务便无从谈起。
除集中培训外，医院还会定期或不定期召开座谈会。座谈会上，医院工作人员会把日常发现的问题反馈给平台，同时也从陪诊师那里了解门诊流程还有哪些改进空间。这种双向沟通有助于共同进步。
与此同时，张国兵也告诉记者，只有不越过医疗边界，陪诊服务才能走得更远。“可以明确的是，陪诊是一项就医辅助服务，而非医疗服务。陪诊师可以帮助患者完成流程性事务，但不能代替医务人员进行医疗判断，更不能代替患者或家属作出医疗决定。”
“比如，陪诊师不能向患者提供用药指导，不能判断某项检查是否有必要，也不能代替患者或家属签署须由本人确认的医疗文书。同时，陪诊也不能以任何形式改变医院正常的就医秩序。”张国兵说。
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滴滴相关负责人介绍，围绕这些边界，滴滴陪诊对服务人员设置了相应的准入和培训要求。陪诊师首先需取得医师资格证或护士资格证或官方平台可查验的职业技能培训证书，并通过平台资质审核、培训、考试和试岗后，才能正式接单。服务过程中，平台还通过用户回访、评价等方式了解服务情况。
“同时，陪诊师必须明确‘能做什么’和‘不能做什么’。提前确认医院、院区、科室和患者需求，到院后协助挂号、候诊、检查、取报告，属于陪诊可以提供的服务；而药品推荐、医疗判断、医生和医院推荐，以及涉及医疗资源交易等行为，则须明确排除在服务之外。”该负责人表示。
陪诊服务填补了专业医疗服务与患者实际需求之间的就医辅助服务空白，承接了此前长期由家属、志愿者及零散从业者承担的就医配套职能。作为国内较早推动陪诊服务规范化、规模化落地的城市，杭州在这一民生服务领域走在全国前列。2024 年，萧山区便已推出全流程闭环式公益陪诊服务，多方共建陪诊师培训基地与公益陪诊助行队，并在两家合作医院开通公益陪诊就医快捷通道，为全国陪诊服务的公益化、标准化落地提供了可复制的实践样本。
