2020年2月

24

星期一

今日起，上海电信全面推行“居家客服”模式，10000号电话客服、互联网（QQ和微信）客服、112故障报修、投诉中心等所有客服人员均在家中接听用户电话。从话务台到居家，虽然工作地点变了，但上海电信7*24小时的服务没有中断。疫情之下，上海电信“居家客服”模式，让员工安全和客户服务两全其美。

给力

座席接入能力达1000个

在这个特殊时期，“线上办公”成为很多企业当下的选择。对于需要24小时在线的电信客服来说，为了确保客服人员的安全和服务标准不降、质量不减，上海电信开始全面推行居家客服，既降低了感染风险，也能维持通信服务的不断、不乱。

要实现居家客服，并非只要让客服人员回家接电话那么简单，需要开通家庭座席系统。从发布居家客服人员的招募通知，到“居家客服”模拟环境搭建，从设备安装指导、培训到上线调测，上海电信仅用3天时间，完成了第一期100名居家客服的人员招募、VPN紧急扩容以及账号开通、TC终端安装、工作手机的配备、居家客服服务规范的撰写等重要配套工作。

对于客服人员在家所用的设备也有相应的要求，以保证接电话的效率以及准确率。比如电脑屏幕要使用22英寸以上的宽屏，这样才适合查询知识库界面以及用户信息。因此，客服人员把办公用的电脑显示器、云终端、鼠标、键盘、工作手机、耳机、网线等统统搬回了家。

目前，上海电信已经实现了提供1000个居家客服座席接入能力，为实现居家客服全覆盖奠定了技术基础。上海电信还在研究用软终端或光电话的多种接入方式，继续完善居家客服的工作模式。

现在，居家客服家里的办公设备几乎和话务台一样，确保了居家客服迅速进入工作状态，“只是工作地点变了，操作和现场基本一致”是居家客服们最深的感受。

在家

用心和专业不变

从2月5日第一批100名居家客服率先上线，此后，上海电信居家客服的推进速度就日益加快，2月24日，“居家客服”模式覆盖上海电信所有客服人员。

前期已经上线的“居家客服”数据显示，满意率、接通率等各项质量测评指标都保持在高位，和现场办公持平，这得益于上海电信把在日常运营中的质量管控方法运用到了对于居家客服的管控中，通过语音监听、工单质检等手段,对居家客服运营情况和服务指标进行监管。

对于客服人员来说，切换到居家模式后，最大的区别就在于在现场接电话遇到疑难问题，有班组长在身边，在家里接电话能让客服人员安心吗？能，上海电信客服中心组织了一支支撑团队，轮班队员每时每刻关注客服人员提出的问题，并给予最及时的解答，确保以最快的速度解决用户疑问。

居家客服的另一个优势是对突发话务高峰的高效支撑。以前碰到需要临时支撑任务，客服人员需要从家里赶到现场办公，而现在客服人员能即时上线，真正成为“招之即来，来之能战”的队伍。

虽然诺大的话务台空了，但从客服人员家里传出的声音依然熟悉，也依然能让用户感受到“用户至上，用心服务”，更重要的是在当下的特殊时期，诠释了共筑防控疫情坚实屏障的责任与担当。

自助

线上营业厅全天候“敞开”

办理电信业务除了打10000号客服，还有一个便捷的途径，那就是在线上营业厅自助办理。2月15日，上海电信在“中国电信上海客服”微信公众号上建立了“线上营业厅”，用户进入公众号后，通过“我要办理-线上营业厅”上就可以找到线上营业厅路径。

上海电信线上营业厅聚焦用户查询类、办理类、缴费类及报障类四大服务功能，能提供135项服务。以前必须在实体营业厅才能办理的业务，如今在线上营业厅都可以办理了，包括移机、新装、停复机等业务，新增20项服务功能。线上办业务也不会“耽误”实名认证，因为上海电信的视频客服会进行用户身份验证，用户填写办理信息并上传身份证后，即可接入视频客服进行认证。

如果用户家中的网络出了故障，可以进行在线报障。进入“中国电信上海客服”微信公众号，在“我的服务—自助报障”中就可完成“一键报障”。无论是后台维修还是要上门维修，在“报修进度查询”中可以了解到故障处理过程。

上海电信10000号客服

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记者：潘少颖