医疗陪护服务质量规范
陪护人员基本条件
陪护人员应满足如下基本条件：
a)具有合法的劳动从业资格，信守职业道德，遵纪守法。
b)具有初中及以上文化程度，会讲普通话，能听懂当地方言，有语言表达能力和沟通能力。
c)无精神病史和各类传染病，有体检健康证明，健康体检周期为一年。
d)参加了系统培训，取得了具有培训资质单位颁发的医疗陪护服务员培训合格证书。
e)面貌端庄，温柔善良，身份清楚，无不良记录。
1.2岗位技能
陪护人员应具备如下岗位技能：
a)熟悉医疗陪护服务程序和本标准要求。
b)了解有关法律法规、规定的基础知识和本标准。
c)具备与自身等级相应的医学基本常识、医疗感染和医疗护理知识及实操能力。
1.3仪容仪表
陪护人员的仪容仪表应满足如下要求：
a)仪容仪表端庄、大方。
b)着装统一、规范、整洁。
c)统一佩戴工号牌，便于识别。
d)表情自然、亲切，提倡微笑服务。
1.4言行举止
陪护人员的言行举止应满足如下要求：
a)提倡使用普通话，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。
b)主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重、舒适。
c)尊重服务对象，富有爱心，善于沟通。
d)不谈论有损服务对象健康和影响服务对象情绪的事情。
e)不参与服务对象的日常诊疗工作。
2服务内容
2.1日常起居照顾，主要包括：
a)协助服务对象起床、洗脸、刷牙、漱口、梳头等；
b)协助服务对象排泄大小便，并清洗干净、保持干燥，且做好记录；
c)晚上服务对象睡觉前为其洗脚或泡脚。
2.2医疗护理协助，主要包括：
a)协助医护人员观察服务对象病情；
b)协助服务对象按时、按量服药；
c)协助服务对象进行恢复功能锻炼；
d)陪送服务对象检查；
e)对服务对象进行必要的心理疏导;
f)协助医护人员做好服务对象的静脉输液护理。
2.3饮食照料，主要包括：
a)协助服务对象进餐、饮水、辅食；
b)为服务对象打开水；
c)清洗服务对象使用的餐具。
2.4卫生清理，主要包括：
a)协助服务对象清理个人卫生；
b)整理病床、床头桌的卫生；
c)清洁服务对象用品；
d)洗涤服务对象的衣物。
2.5其他，主要是：
a)经服务对象或其家属(含监护人)的书面授权，为服务对象购买生活用品并做好记录。
b)对服务对象进行精神慰藉。
3服务流程
3.1服务机构应建立客户接待平台，如微信公众号、服务电话等，及时接受客户的咨询及预约服务。接待平台收到客户的预定信息时应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。
3.2服务机构应建立人力资源管理制度，登记核实陪护人员提供的身份证、户口本、职业培训证书或资格证书、健康证等材料的原件，并将复印件存档或电子存档。
3.3服务机构应向陪护人员讲解医疗陪护服务的工作职责、本单位管理要求、企业文化等。
3.4服务机构应认真核实陪护人员的健康状况。凡乙型肝炎（含病毒携带者）、肺结核、痢疾、伤寒、皮肤病及其他传染性疾病患者不得安排上岗。
3.5服务机构应认真核实陪护人员的职业资格。未取得医疗陪护培训合格证书、或初级及以上家政服务员（或养老护理员）职业资格证书者不得安排上岗。
3.6客户下单时，服务机构应记录客户的服务需求信息，核实客户身份证明等基本情况，并根据服务对象的实际情况安排适合的陪护人员上岗服务。
3.7服务机构应安排客户与医疗陪护人员会面，三方就医疗陪护服务事项协商一致后签订服务合同， 明确各自的责任和义务。
3.8服务机构应对合同期内可能出现的变更情况（如：陪护人员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要服务等）的处理与客户达成一致。
3.9客户有特定要求的，服务机构应编制有针对性的医疗陪护服务方案。方案应包括：服务的具体内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备和工具、以及注意事项等。
3.10陪护人员上岗后，服务机构应定时回访、检查和监督，听取客户意见，作好回访记录。本标准附录 D 给出了《医疗陪护服务质量回访记录表》的基本格式和内容。
3.11服务过程中客户提出问题，服务机构应当及时做出处理; 一般常规问题应随问随答，及时解决； 较复杂的问题，应在 12 小时内答复或解决；已经证实的投诉应在 48 小时内答复或解决。本标准附录 G 给出了《医疗陪护服务客户投诉处理意见记录表》的基本格式和内容。
4.服务实施
4.1服务机构应统一陪护人员的服务胸牌（胸牌上应当有服务机构名称、陪护人员姓名、照片等）和工作服（工作服上应当印制服务机构的名称和标识）。
4.2陪护人员首次进入工作场所或客户要求时，应主动向客户出示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
4.3陪护人员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重公共卫生和环境保护。
4.4陪护人员应按照服务合同、服务方案和本标准要求，结合服务对象的具体情况，及时提供服务， 并做好服务过程的记录。
4.5陪护人员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。
4.6陪护人员在合同约定的服务期间，应不间断的提供服务，应陪同服务对象吃住在病房。在征得服务对象或家属同意后，可暂时外出就餐或购买日常用品。
4.7陪护人员应与服务对象及家属建立良好的关系，给予服务对象温暖。
4.8陪护人员应细心观察服务对象的病情变化和心理状况，发现异常应立即向医生、护士及监护人报告。
4.9陪护人员应当了解服务对象的病情、生活习惯、作息规律和宗教信仰。
4.10服务期满或因其他原因结束服务时，服务机构、陪护人员、客户和接任的陪护人员应做好交接工作，服务机构应将交接记录情况存档。
5服务质量保障
5.1服务机构应建立医疗陪护服务过程的监督与考核制度，规定监督频次、方式、考核方法：
a)服务机构对医疗陪护服务过程的监督形式可以是电话访问、管理者走访、暗访。
b)服务机构应将监督情况形成记录，并进行保存，作为确定陪护人员职业等级的重要依据。
5.2服务机构应建立不合格服务管理制度。不合格服务的情况主要有：
a)服务态度不端正；
b)服务提供不及时；
c)服务内容欠缺；
d)服务不规范。
5.3服务机构应及时采取措施消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。
5.4服务机构应向陪护人员讲解本单位的服务监督与考核制度，并取得共识。
5.5服务机构应分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
5.6服务机构应对多次被投诉的陪护人员重新培训，培训后仍不达标的不得安排上岗。
6.陪护人员职业等级划分
依据陪护人员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为初级和星级两个级别。
6.2初级陪护人员
6.2.1任职条件
a)经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识。
b)获得初级家政服务员（或养老护理员）职业资格证书或取得具有培训资质的培训单位颁发的医疗陪护服务培训合格证书。
c)在医疗陪护服务岗位工作三个月以上，具有相应的专业经验。
6.2.2技能要求
a)日常起居照料
——晨间护理，包括协助服务对象起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。
——晚间护理，包括协助服务对象洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助服务对象入睡。
——协助服务对象排便。
——根据医务人员的要求协助服务对象下床活动或散步。
——采用正确的方法为卧床服务对象擦洗、穿衣，有效预防压疮。
b)医疗协助
——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现服务对象的异常情况，并及时通知医务人员。
——按照医务人员的要求协助服务对象按时服药。
——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医务人员取得联系。
——掌握收集两便标本的方法，根据医务人员的要求协助服务对象正确收集两便标本。
——陪同服务对象做好医疗检查。
c)饮食照料
——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为服务对象购买适宜的食品、打开水。
——协助服务对象用餐、饮水。
——清理餐具卫生。
d)卫生清理
——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为服务对象洗涤衣物、清洁和消毒便器等用品，并妥善保管。
——及时帮助服务对象修剪指（趾）甲、洗头、擦澡等。
e)其他
——依据服务对象或其家属的要求，购买服务对象所需的用品并做好记录。
——精神慰藉等。
6.3星级陪护人员
6.3.1任职条件
a)在医疗陪护岗位工作一年以上。
b)取得中级家政服务员或中级养老护理员职业资格证书。
c)用户评价：在从事一年医疗陪护服务工作中，客户满意度达 80%以上。
d)经所在服务机构考评合格。
注：具有护理专业中专以上学历或其他专业大专以上学历、在医疗陪护岗位工作6个月以上者，经所在服务机构考评合格，可直接晋升医疗陪护星级服务员。
6.3.2技能要求
除具备初级陪护人员相关的日常起居照料、医疗协助、饮食照料、卫生清理技能要求外，还应具备以下技能要求：
a)日常起居照料
——掌握卧床病人的头发和身体的护理方法，进行床上洗头、擦澡。
——掌握保健按摩的一般常识，能够为服务对象提供简单的保健按摩。
b)医疗协助
——掌握压疮护理的知识，能够协助医护人员为患压疮服务对象进行正确的护理。
——能够经医生同意陪服务对象检查身体、散步等。
——能够在医生的指导下，协助服务对象实施功能康复训练。
c)饮食照料
——根据服务对象的情况，提供合理的营养膳食建议。
——掌握病人的喂食方法，能够正确地为服务对象喂食流体食物及其它食品。
d)心理疏导
——了解病人心理的基本特点，能够观察服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——发现异常情况及时报告医务人员。
