孔夫子教我们“信”是做人的根本，企业在于人为，一个企业的成果也离不开“信”。其中，“售后”是一个企业“信”最好的体现。古有商鞅“立木为信”，告诉民众我们说到做到，可不是闹着玩的；今有联想用完善的售后成就PC市场的霸业。可见“售后”对企业的重要性，国外许多营销学家认为售后是服务的根本，售后服务是提高企业声誉的有效途径。

售后服务是售后最重要的环节。售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件(如舒达、天猫、京东等)。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在购买时，商品的保修、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择这些拥有优质售后服务的公司。

客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。一个最明显的地方是，你会愿意先掏6000元在中关村买一台10天后才能送达的电脑吗？但如果卖家是苹果，相信很多人毫不犹豫就掏钱了。因为消费者信任苹果，知道苹果是一家负责的公司。

虽然最近苹果已经被“说烂”了，但在售后方面，笔者还是不能免俗以苹果作为标杆。拿iPhone说吧，如果你的iPhone有任何机子本身的问题，这个问题除了不能开机、不能使用、硬件损坏等传统“硬伤”外，甚至还包括系统卡、声音不够大、WIFI不好用、觉得接电话有延迟等在很多人看来完全不是问题的“问题”。但只要你拿去苹果售后，他们检测出你说的问题后，一台新的iPhone就到手了。而且，只要你不满意，理论上你可以换到你满意的手机为止。苹果这样“逆天”的售后相信每一个与苹果售后打过交道的消费者都深有体会。而且，换机迅速，服务态度好，整个流程有种说不出的畅快感。

举个反例，昔日的王者三星在鼎盛期虽然坐拥大半江山，但口碑却一年比一年差，这是为何。所谓“口碑”，即消费者口口相传的企业特性。三星的口碑在手机界一直配不上他的地位，不论是“万年塑料”壳，还是糟糕的售后。这里用糟糕并不过分。首先，三星手机出问题频率不低，但是三星售后“吸收”了苹果高价的基因，却没有学到苹果的服务。一个WIFI硬件问题，他们可以拖两个月，先检测，而这个苹果2小时的检测三星需要2天！然后是维修，没错，三星手机虽然贵，但不像苹果那么阔绰，说给新机就给新机！修完没好？继续修。就这样，2个月拖过去了，你用的还是那台三星，依然是那个问题，但时间赔进去了，精力耗光了。你从三星用户变成了苹果用户。

虽然，不能以偏概全。但售后对一个企业来说确实很重要，有口碑就有市场。这里不得不提国产手机售后服务的佼佼者魅族，在手机发展的“荒蛮”时代，魅族已经建立了类似苹果的以直营店为中心的售后服务体系。魅族用户可以在每一个有魅族店的城市轻松享受售后服务。魅族也因为这样的“业界良心”而攒下了一批死忠“煤油”们，他们并不是“水军”，而是真正认可了这个品牌。那时的魅族手机虽然问题不断，但是，魅族总能给“煤油”们一个交代。一个“小众”但出众的品牌也就此深入人心。

而最近风光无限的小米在售后上实在“不敢恭维”。小米手机在很长一段时间并无独家售后点，基本是借用别的品牌。众所周知，小米手机小问题较多（此处不是“黑”小米），往往导致小米用户有苦说不出。但很多用户可能抱着“反正就这个价格，就算了吧”的心态，一直“容忍”小米到现在。但这样并无传统，心不系消费者的企业真的能走更远？笔者并不对目前的小米持乐观态度，当然，除非他谋求改变。

至于最近很火的“名人机”，笔者就更不持乐观态度了，这样一些连基本售后都保障不了的手机确定是用来给消费者“使用”的吗？这些跨界做智能手机的企业或个人的手机品牌，消费者还请慎重考虑。手机中国联盟秘书长王艳辉表示，一些名人做手机如果单纯从赚钱方面来看，部分品牌确实是“成功”了，但是损害的是消费者的利益。“因为这些手机大都是‘贴牌’手机，难以持久发展，这些企业专利、技术、经验和渠道一概全无，甚至连最基本的售后都保障不了。”

这里虽然以手机为例，但不止手机，企业的每一个面小消费者的产品，每一项服务，售后都是其品牌形象与价值的延伸。售后也是除了产品本身外，消费者对品牌最直观的认识。“一锤子买卖”并不是长久之计，不站在消费者角度考虑问题的企业终将被市场淘汰。如果有一个收费100但售后完善和一个不收费但不保证售后的产品，你会选谁呢？